- Встроенный чат
- Карточка рабочего дня
- Управление очередью обращений
- Ведение базы внешних контактов/клиентов
- Идентификация входящих вызовов
- Информация об интересах клиента до начала разговора
- Скрипты разговора
- Совместная работа
- Единая адресная книга
- Планирование работы сотрудников
- Контроль сотрудников в реальном времени
- Мониторинг качества обслуживания клиентов
- Исходящий обзвон
- Классификация обращений клиентов
- История обращений
- Статистика и мониторинг звонков
- Контроль перезвонов по пропущенным звонкам
- Работа с пропущенными звонками
- Суфлирование
- KPI Контакт-центра
- Workforce management
- Многоканальные городские номера
- Номера 8-800 для бесплатных звонков
- Короткие номера со звездочкой
- Подключение номеров других операторов
- Виджет «Звонок с сайта»
- Омниканальный интерфейс
- Запуск за 15 минут
- Отправка факсов и факс-рассылки
- Офисная связь в мобильном телефоне (FMC)
- Интерактивное голосовое меню (IVR)
- Запись разговоров
- Алгоритмы распределения звонков
- Автоинформатор о времени до ответа оператора
- Чёрный и Белый списки

Рабочее место
оператора колл-центра
С рабочего места оператор колл-центра получает доступ к сервисам MANGO OFFICE.
От удобства и функциональности рабочего места оператора колл-центра во многом зависит продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.
Из чего состоит рабочее место оператора колл-центра
На рабочем компьютере оператора работают несколько приложений.
облачного Контакт-центра
В MANGO OFFICE есть два типа приложений-агентов: для оператора и для супервизора. Приложение-агент взаимодействует с серверами Контакт-центра, расположенными в дата-центре MANGO OFFICE.
У оператора на компьютере обычно запущено одно или несколько бизнес-приложений, которые используются для автоматизации работы компании. Это могут быть CRM- или ERP-системы, офисные приложения, почта. MANGO OFFICE интегрирован с более 100 бизнес-приложениями, например с Битрикс24 и амоCRM. Интеграции позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач и повысить качество обработки обращений клиентов.
Некоторые операторы ведут телефонные разговоры с помощью гарнитуры и софтфона, встроенного в приложение Контакт-центра. Но некоторые предпочитают настольный аппарат. В этом случае на рабочем столе оператора устанавливают IP-телефон. Совершать и принимать звонки операторы колл-центра могут с любого телефона: софтфона, встроенного в приложение Контакт-центра, другого софтфона, например, Mango Talker, настольного IP-телефона и даже мобильного телефона.
Контакт-центры бывают централизованные и распределенные. Соответственно, операторы работают либо за столом в офисе, либо дома или в удаленных офисах. С облачным Контакт-центром MANGO OFFICE удаленный оператор имеет то же самое рабочее окружение, что и в офисе. Он может принимать и совершать звонки, участвовать в группах обзвона, выставлять статусы присутствия, контролировать очередь звонков, записывать разговоры и т.д.
Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE
Приложение Контакт-центра содержит несколько функциональных блоков.
Омниканальная очередь обращений клиентов
MANGO OFFICE собирает обращения клиентов по всем каналам в единую очередь.
Оператор может:
- Контролировать очередь звонков в группах обзвона и вручную вмешиваться в работу ACD (автоматическое распределение вызовов).
- Принимать обращения клиентов через чаты: на сайте, в социальных сетях и VK, мессенджерах и Viber.
- Работать с заказами обратного звонка.
Для работы с обращениями клиентов по всем каналам оператору не нужно переключаться между разными приложениями.
Это экономит оператору массу времени. И экономит внимание, которое неизбежно будет рассеиваться при периодическом переключении на Telegram или Facebook.


Панель управления телефонией
С помощью панели управления телефонией оператор может:
- Принимать, совершать и переводить вызовы, ставить звонки на удержание.
- Классифицировать входящие вызовы.
- Отправлять факсы и SMS.
- Организовывать конференции.
- Оперативно редактировать контакты.
- Включать запись разговоров.
- Использовать DTMF-команды.
- Настраивать гарнитуру.
Блок "Управление сотрудниками"
Блок содержит инструменты для
- Отслеживания в реальном времени статуса и активности подчиненных операторов.
- Анализа статусов и активности сотрудников в течение рабочего дня по часам.
- Просмотра рабочего времени и статусов сотрудников за выбранный период времени.
- Отслеживания производительности работы сотрудников и групп.


История вызовов
С помощью истории вызовов вы можете:
- Просмотреть историю принятых, совершенных и пропущенных звонков.
- Проанализировать статистику обращений по всем каналам.
- Прослушать записи разговоров.
Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.
Исходящий обзвон и скрипты разговоров
С помощью блока Исходящий обзвон вы можете
- Спланировать кампанию автоматического исходящего обзвона.
- В реальном времени контролировать ход обзвона.
- Изучать статистику результатов обзвона.
При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента.
Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками, а так же для ускорения обучения сотрудников.


Внутреннее общение
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE дает множество инструментов для усиления совместной работы команды.
Среди них:
- Корпоративная адресная книга с облачной синхронизацией, которую можно интегрировать с LDAP или G Suite.
- Отображение статуса сотрудников.
- Аудио- и видеоконференции, виртуальные комнаты конференций.
- Звонки по коротким номерам.
- Внутренний чат.
Клиенты
С помощью блока Клиенты вы можете хранить информацию о клиентах компании и контактных лицах. Вы можете найти нужного клиента, посмотреть историю его обращений, прослушать записи разговоров. И одним кликом связаться с ним – по телефону, в социальной сети, через SMS и т.д.


Сделки и задачи
Приложение Контакт-центра включает в себя простой менеджер задач и отслеживания этапов совершения сделки, выполненный в канбан-стиле. Вы можете планировать коммуникации с клиентами, создавать себе задачи на основе коммуникаций с клиентами и назначать задачи исполнителям.
Панель показателей
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет в реальном времени отслеживать продуктивность работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Вы можете выбрать нужные вам показатели из десятков встроенных – они будут отображаться на панели показателей в реальном времени, с заданной частотой опроса. Вы можете также задать автоматическое информирование по почте или SMS, если какие-нибудь из показателей выйдут за заданные пороговые значения.


Аналитика
Контакт-центр содержит десятки отчетов, позволяющие проанализировать поток обращений клиентов, продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.
Бесплатная консультация
В интернет-магазине
Оформите заказ в интернет-магазине или закажите бесплатную пробную версию.
ПодключитьПо телефону
Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.
8 800 555 55 22