Из чего состоит рабочее место оператора колл-центра
На рабочем компьютере оператора работают несколько приложений.
Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE
Приложение Контакт-центра содержит несколько функциональных блоков.
Омниканальная очередь обращений клиентов
MANGO OFFICE собирает обращения клиентов по всем каналам в единую очередь.
Оператор может:
Панель управления телефонией
С помощью панели управления телефонией оператор может:
Блок "Управление сотрудниками"
Блок содержит инструменты для
- Отслеживания в реальном времени статуса и активности подчиненных операторов.
- Анализа статусов и активности сотрудников в течение рабочего дня по часам.
- Просмотра рабочего времени и статусов сотрудников за выбранный период времени.
- Отслеживания производительности сотрудников и вовлечения их в работу за счет нематериальной мотивации.
История вызовов
С помощью истории вызовов вы можете:
- Просмотреть историю принятых, совершенных и пропущенных звонков.
- Проанализировать статистику обращений по всем каналам.
- Прослушать записи разговоров.
Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.
Исходящий обзвон и скрипты разговоров
С помощью блока Исходящий обзвон вы можете
- Спланировать кампанию автоматического исходящего обзвона.
- В реальном времени контролировать ход обзвона.
- Изучать статистику результатов обзвона.
При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента.
Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками, а так же для ускорения обучения сотрудников.
Внутреннее общение
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE дает множество инструментов для усиления совместной работы команды.
Среди них:
- Корпоративная адресная книга с облачной синхронизацией, которую можно интегрировать с LDAP или G Suite.
- Отображение статуса сотрудников.
- Аудио- и видеоконференции, виртуальные комнаты конференций.
- Звонки по коротким номерам.
- Внутренний чат.
Клиенты
С помощью блока Клиенты вы можете хранить информацию о клиентах компании и контактных лицах. Вы можете найти нужного клиента, посмотреть историю его обращений, прослушать записи разговоров. И одним кликом связаться с ним – по телефону, в социальной сети, через SMS и т.д.
Сделки и задачи
Приложение Контакт-центра включает в себя простой менеджер задач и отслеживания этапов совершения сделки, выполненный в канбан-стиле. Вы можете планировать коммуникации с клиентами, создавать себе задачи на основе коммуникаций с клиентами и назначать задачи исполнителям.
Панель показателей
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет в реальном времени отслеживать продуктивность работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Вы можете выбрать нужные вам показатели из десятков встроенных – они будут отображаться на панели показателей в реальном времени, с заданной частотой опроса. Вы можете также задать автоматическое информирование по почте или SMS, если какие-нибудь из показателей выйдут за заданные пороговые значения.
Аналитика
Контакт-центр содержит десятки отчетов, позволяющие проанализировать поток обращений клиентов, продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.
Бесплатная консультация
В интернет-магазине
Оформите заказ в интернет-магазине или закажите бесплатную пробную версию.
ПодключитьПо телефону
Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.
8 800 555 55 22
