Из чего состоит рабочее место оператора колл-центра
Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE
Омниканальная очередь обращений клиентов
MANGO OFFICE собирает обращения клиентов по всем каналам в единую очередь. Оператор может:
- контролировать очередь звонков в группах обзвона и вручную вмешиваться в работу ACD (автоматическое распределение вызовов);
- принимать обращения клиентов через чаты: на сайте, в социальных сетях и мессенджерах;
- работать с заказами обратного звонка.
Для работы с обращениями клиентов по всем каналам оператору не нужно переключаться между разными приложениями.
Это экономит оператору массу времени. И экономит внимание, которое неизбежно будет рассеиваться при периодическом переключении на Telegram или VK.
Панель управления телефонией
С помощью панели управления телефонией оператор может:
- принимать, совершать и переводить вызовы, ставить звонки на удержание;
- классифицировать входящие вызовы;
- отправлять факсы и SMS;
- организовывать конференции;
- оперативно редактировать контакты;
- включать запись разговоров;
- использовать DTMF-команды;
- настраивать гарнитуру.
Блок «Управление сотрудниками»
Блок содержит инструменты для:
- отслеживания в реальном времени статуса и активности подчиненных операторов;
- анализа статусов и активности сотрудников в течение рабочего дня по часам;
- просмотра рабочего времени и статусов сотрудников за выбранный период времени;
- отслеживания производительности сотрудников и вовлечения их в работу за счет нематериальной мотивации.
История вызовов
С помощью истории вызовов вы можете:
- просмотреть историю принятых, совершенных и пропущенных звонков;
- проанализировать статистику обращений по всем каналам;
- прослушать записи разговоров.
Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.
Исходящий обзвон и скрипты разговоров
С помощью блока Исходящий обзвон вы можете:
- спланировать кампанию автоматического исходящего обзвона;
- в реальном времени контролировать ход обзвона;
- изучать статистику результатов обзвона.
При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента.
Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками, а так же для ускорения обучения сотрудников.
Внутреннее общение
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE дает множество инструментов для усиления совместной работы команды. Среди них:
- корпоративная адресная книга с облачной синхронизацией, которую можно интегрировать с LDAP или G Suite;
- отображение статуса сотрудников;
- аудио- и видеоконференции, виртуальные комнаты конференций;
- звонки по коротким номерам;
- внутренний чат.
Клиенты
С помощью блока Клиенты вы можете хранить информацию о клиентах компании и контактных лицах. Вы можете найти нужного клиента, посмотреть историю его обращений, прослушать записи разговоров. И одним кликом связаться с ним – по телефону, в социальной сети, через SMS и т.д.
Сделки и задачи
Приложение Контакт-центра включает в себя простой менеджер задач и отслеживания этапов совершения сделки, выполненный в канбан-стиле. Вы можете планировать коммуникации с клиентами, создавать себе задачи на основе коммуникаций с клиентами и назначать задачи исполнителям.
Панель показателей
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет в реальном времени отслеживать продуктивность работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Вы можете выбрать нужные вам показатели из десятков встроенных – они будут отображаться на панели показателей в реальном времени, с заданной частотой опроса. Вы можете также задать автоматическое информирование по почте или SMS, если какие-нибудь из показателей выйдут за заданные пороговые значения.
Аналитика
Контакт-центр содержит десятки отчетов, позволяющие проанализировать поток обращений клиентов, продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.
Бесплатная консультация
Оставьте ваши контакты и мы расскажем про все возможности облачного Контакт-центра MANGO OFFICE
