Подбор телефонии для холодных продаж — это ответственная задача, которая рано или поздно встает перед каждый маркетологом, руководителем отдела продаж или другим лицом, принимающим решения. Выбирая между десятками разработанных решений на рынке телекома, стоит обратить внимание на следующие аспекты: риск санкций, юридическая поддержка, техническая поддержка, возможность интеграции и масштабирования в рамках вашего бизнеса. В этой статье мы расскажем о холодных звонках и рисках, которые они несут для бизнеса.
Что такое холодные звонки
Под холодными звонками мы будем подразумевать звонки потенциальным клиентам, которые не ожидают звонка, не знакомы с компанией и продуктом, и не планируют покупку. Цель таких звонков — установить первый контакт, выявить интерес клиента, вызвать интерес к продукту, и назначить дальнейшее взаимодействие, например, встречу или повторный звонок. Обычно холодный звонок не заканчивается немедленной продажей, а служит началом коммуникации.
Основные черты холодных звонков
- Абонент не ждет звонка и не подготовлен к общению
- Менеджер должен быстро заинтересовать и преодолеть возражения
- Звонки чаще идут по заранее подготовленному скрипту с гибкостью
- Важна стойкость оператора к отказам и умение работать с возражениями
Холодные звонки и холодные продажи: метрики
Как и любое маркетинговое действие, холодный обзвон должен быть измерен: без подведения итогов рост прибыли невозможен, что может привести не только к стагнации бизнеса, но и к регрессу. Неудачный скрипт, устаревшие вопросы или предлагаемые продукты могут стать причиной, по которой ваша компания столкнется с трудностями в использовании такого типа продаж, а номера вашего колл-центра чаще будут добавляться в черные списки потенциальными клиентами — что негативно отразится на уровне дозвона вашей базы и репутации бренда в целом.
Вот метрики, наиболее подходящие для холодных звонков — сохраните их, чтобы своевременно осуществлять контроль выполнения задач:
- Количество звонков — общее число совершенных холодных звонков за определённый период. Это базовый показатель нагрузки и активности;
- Дозвоны (Answer Rate) — процент звонков, когда с оператором удалось связаться с потенциальным клиентом. Важен для контроля качества базы и времени обзвона;
- CR (Conversion Rate) по звонкам — конверсия успешных звонков, приведших к назначению встречи, получению заявки или продаже. Показывает результативность операторов на разных этапах воронки;
- Количество назначенных встреч (Meeting Booking Rate) — процент звонков, закончившихся договоренностью о встрече или следующем контакте, критически важно для прогрева лидов;
- Reply Rate (для смешанных каналов, где есть и email) — процент полученных ответов на коммуникацию, если холодные продажи совмещают звонки и email-рассылки;
- Время разговора (Average Call Duration) — средняя длительность звонка, помогает оценить качество разговора и вовлеченность клиента;
- Среднее количество контактов до результата — сколько контактов в среднем нужно, чтобы достичь целевого действия (встреча, заявка);
- Стоимость привлечения лида (Cost per Lead/Meeting/Sale) — учитывает расходы на базу, время и инструменты, помогает понимать эффективность затрат.
Дополнительные показатели эффективности:
- Качество обработанных лидов — насколько профиль клиентов совпадает с ICP (идеальным профилем клиента);
- Потери на этапах воронки (Churn Rate) — отсеивание лидов на разных стадиях, важен для точечной оптимизации;
- Узнаваемость бренда и резонанс сообщений — косвенные показатели, влияющие на успех холодных звонков.
Отличие от горячих продаж
В отличие от горячих продаж цель холодного звонка — договориться о следующем шаге: записаться на бесплатный прием в клинике, посетить шоурум, получить адрес электронной почты и согласие на рассылку и т.д. Мерить холодные продажи метриками горячих — нерезультативно, т.к. аудитория обзвона кардинально отличается.
| Параметр | Холодные продажи | Горячие продажи |
|---|---|---|
| Определение | Звонки незнакомым клиентам без предварительного интереса | Работа с клиентами, проявившими интерес |
| Цель | Начать первый контакт, выявить интерес | Закрыть сделку, завершить продажу |
| Техника общения | Скрипты для брифинга и преодоления возражений | Индивидуальный подход, персонализация |
| Активность | Высокая — много звонков на мало конверсий | Нижняя, но с высокой конверсией |
| Основные метрики | Количество звонков, дозвоны, конверсия в встречи, среднее время звонка | Количество сделок, конверсия в продажи, средняя сумма сделки, время цикла сделки |
| Влияние на продажи | Привлечение новых лидов, расширение базы | Увеличение дохода и удержание клиентов |
| Требования к телефонии | Автоматический или полуавтоматический набор, CRM интеграция, запись звонков | Быстрая обработка запросов, аналитика клиентских данных, CRM |
| Эмоциональный фон | Часто вызывают отказ и нервозность клиентов | Более доверительный канал коммуникации |
| Затраты | Обычно ниже за счёт автоматизации обзвонов | Выше, т.к. требует больших усилий на сопровождение клиента |
| Основные риски | Высокий процент отказов и отказов, низкая конверсия | Потеря сделки на стадии закрытия, высокая конкуренция |
| Время общения | Краткие разговоры, до 2-3 минут | Более длительные беседы, иногда встречи и демо |
Юридические аспекты и поддержка
Юридическая поддержка и сопровождение — не обязательная, но снимающая множество проблем опция, которую может предоставить поставщик. Многие разработчики IP-телефонии, не владеющие информацией об актуальном российском законодательстве, оставляют юридическое сопровождение заказчику, что создает дополнительную нагрузку на юридический отдел компании абонента либо вынуждает прибегнуть к помощи сторонних юристов.
О том, какие именно новые законы, касающиеся IP-телефонии вступили в силу в 2025, и какие меры принял MANGO OFFICE для защиты своих клиентов — ниже.
Массовые звонки: новый закон и штрафы
В 2025 году были приняты юридические меры (новая редакция Федерального закона № 41-ФЗ «О связи», которая вступила в силу 1 сентября 2025 года, а также Постановление Правительства Российской Федерации от 28.08.2025 № 1300 и Постановление Правительства РФ от 31.07.2025 № 1137), нацеленные на борьбу с телефонным мошенничеством.
Теперь каждый абонент может видеть, кто ему звонит и с какой целью, а также вправе отказаться от получения массовых и автоматических вызовов. В законодательстве появился новый термин — массовые или автоматические телефонные вызовы (МАВ).
Что такое МАВ?
Массовые и/или автоматические телефонные вызовы в сети связи общего пользования — это телефонные вызовы, совершаемые:
- с участием автоматических или автоматизированных систем;
- с признаками массовости — сюда входят и вызовы с участием человека-оператора, и без него.
Согласно требованиям законодательства, все юридические лица, индивидуальные предприниматели и физические лица, совершающие исходящие звонки с признаками массовости, обязаны подключать услугу МАВ. Также компании должны обеспечивать маркировку своих вызовов. Несоблюдение данных условий грозит штрафом (до 1,6 млн за массовые звонки, за отсутствие маркировки — до 500 000 рублей).
Критерии массовых звонков
Массовые автоматические вызовы — исходящие вызовы, совершаемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сетях связи общего пользования. Такие вызовы могут осуществляться только при наличии предварительного согласия абонента на их получение.
Холодные продажи прямо попадают под критерии МАВ: несмотря на то, что ни один оператор мобильной связи не оглашает полный список критериев, согласно которым он определяет звонок как массовый, во избежание обхода условий МАВ злоумышленниками, сам процесс обзвона по телефону абонентов человеком либо роботом прямо совпадает с определением массового автоматического вызова.
Регулируются исходящие вызовы так:
При каждом исходящем звонке оператор связи автоматически определяет, относится ли вызов к категории МАВ.
Далее возможны следующие сценарии:
- Номер не зарегистрирован как МАВ — вызов блокируется.
- Номер зарегистрирован как МАВ, но абонент отказался от таких звонков — вызов также не доставляется.
- Номер зарегистрирован как МАВ, и абонент дал согласие — вызов успешно проходит.
Таким образом, регистрация номера как МАВ и корректная маркировка вызовов позволяют гарантировать дозвон вашим клиентам.
Этикетка и маркировка
Маркировка звонков — еще один обязательный атрибут, необходимый не только для совершающих массовые автоматизированные вызовы, но и для всех юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Так, MANGO OFFICE предоставляет услугу Этикетка, позволяющую отображать название вашей компании, торговую марку и категорию деятельности на смартфоне клиента в момент совершения вами ему звонка.
MANGO OFFICE, являясь оператором связи, предоставляет услугу МАВ и сервис Этикетка всем своим абонентам и исполняет требования Постановления Правительства РФ от 31.07.2025 № 1137, Постановления Правительства Российской Федерации от 28.08.2025 № 1300 и Федерального закона № 41-ФЗ.
Мы решили вопрос с маркировкой звонков и регистрацией МАВ за своих пользователей: тем кто совершает исходящие звонки с признаками массовости для холодных продаж — нужно просто подписать оферту.
Риск санкций
При выборе поставщика телефонии для холодных продаж необходимо также учитывать риск санкций. Рекомендуем выбирать российских поставщиков, предоставляющее чеки, квитанции, а также зарегистрированные в реестре российского ПО.
Безопасность
Потеря персональных данных ваших сотрудников и клиентов, а также личной информации, озвученной во время холодных обзвонов, грозит юридическими последствиями. Предусмотрены штрафы по КоАП РФ (от 60 тыс. рублей и выше, вплоть до миллионов рублей в зависимости от масштаба утечки), уголовная ответственность (штрафы, лишение свободы до 5-10 лет за незаконное использование данных).
Рекомендуем выбирать поставщиков, имеющих необходимые сертификаты, которые подтверждают безопасность доверенных им данных, чтобы быть уверенным в будущем для своего бизнеса.
Функционал
Современный поставщик телефонии должен предоставлять следующие возможности:
- высокое качество VoIP-голосовой связи, в том числе HD-звук и стабильность соединения при наличии выделенного интернет-канала с пропускной способностью не менее 100 Кбит/с на линию;
- интеграция с CRM и другим программным обеспечением для автоматического занесения данных о клиентах и звонках;
- безопасность: двухфакторная аутентификация, шифрование звонков, контроль доступа и защиты от спама;
- управление звонками: маршрутизация, переадресация, распределение вызовов, удержание абонента, запись разговоров, голосовая почта;
- автоматические сервисы: IVR (голосовое меню), автодозвон, коллтрекинг;
- видеосвязь и конференцсвязь;
- удобные мобильные и софтфон-приложения для корпоративных коммуникаций;
- полный анализ и статистика звонков для контроля качества работы и оптимизации процессов, предоставление отчетов;
- круглосуточная оперативная техническая поддержка с высокой реакцией на запросы, расширенные FAQ и инструкции для самостоятельной помощи;
- возможность тестирования услуг перед подключением и демонстрация функционала;
- облачные сервисы, позволяющие быстро масштабироваться и гибко настраивать под потребности бизнеса.
Интеграции
Выбирая поставщика, обратите внимание на возможность интеграции с бизнес-приложениями, CRM- и HRM-системами, чтобы синхронизировать телефонию с бизнес-процессами.
Уже разработанные интеграции удобны для покупки, использования, их быстро можно внедрить в работу своего офиса. Так, MANGO OFFICE предоставляет 300+ интеграций для наиболее популярных систем, каждая из которых регулярно обновляется и постоянно поддерживается. Вы можете интегрировать телефонию со всеми своими приложениями, чтобы создать настоящую экосистему, обменивающуюся данными: для HR-отдела — с HRM-системой, для отдела продаж и маркетинга — с CRM, прежде всего с 1С, для отдела техподдержки — с HelpDesk-приложениями.
Если интеграция ваших приложений или вашей CRM-системы не поддерживается, то вы можете заказать индивидуальную разработку под собственный случай.
Стоимость
Закупку IP-телефонии следует сравнивать не с приобретением товара по фиксированной цене, а с подпиской на обслуживание объекта. Конечный чек за услуги той или иной компании, которую вы нанимаете для холодных звонков, составится из множества компонентов, включающих абонентскую плату, поминутную тарификацию, подключение аддонов и т.д.
Из-за этой особенности корректное сравнение реальных, а не ориентировочных, цен у разных поставщиков почти невозможно либо является сложным, требуя запроса КП от каждого, а также может сезонно варьироваться от месяца к месяцу.
Заключение
Выбирая поставщика IP-телефонии для холодных звонков, учитывайте комплекс аспектов, включая:
- функционал;
- техническую поддержку;
- юридическое сопровождение;
- риск санкций;
- наличие интеграций с CRM (в частности, 1С);
- стоимость.
Хотите узнать о стоимости IP-телефонии MANGO OFFICE для вашего индивидуального случая? Оставьте контакты в форме обратной связи — и мы обязательно свяжемся с вами.
